Суть і причина будь-якого конфлікту – це протистояння інтересів.
Але те, в якій формі люди намагаються відстоювати свої інтереси, до суті конфлікту вже ніякого відношення не має, хоча саме формі майже завжди приділяється найбільша увага. Те, що формі перебігу конфлікту надається стільки уваги – зовсім не дивно, оскільки люди часто-густо перетворюють конфлікт у скандал.
Як правильно поводитися в конфлікті?
Правила психологічно грамотної позиції в конфлікті
- Не дати конфлікту перерости в скандал
- Універсальні рекомендації з поведінки в будь-якому конфлікті
Не дати конфлікту перерости в скандал
Ті, хто перетворює конфлікт у скандал, завжди впевнені, що для цього у них є “залізні підстави”. До слова, ці самі “залізні підстави” завжди зводяться до одного з двох варіантів:
Варіант “А” звучить приблизно так: “Мої інтереси так грубо (варіанти: сильно, нахабно, безчесно і т.п.) порушені, що я маю повне право не особливо соромитися у виразах і тоні висловлювань.”
Варіант “Б” зазвичай виглядає таким чином: “Це він перший почав (це вона перша почала) ображати, так що тепер я теж маю повне право не особливо добирати слова й інтонації.”
Але, як то кажуть в відомому жарті – “з таким підходом слона не продати”, тобто, прямо кажучи: ні варіант “А”, ні варіант “Б” не ведуть до ефективного вирішення конфлікту, хоч і дозволяють досхочу поскандалити, а якщо “пощастить “то навіть і побитися (висловлюючись мовою транзакційного аналізу – зіграти в психологічну гру” попався мерзотник”/”побийте мене “третього ступеня).
Як свідчить старий афоризм, “від скандалів людей найбільше виграють лікарі і адвокати, а не сторони скандалу”. Найбільш важливе те, що абсолютно вірна стародавня істина – “для плескання потрібні дві долоні”. Тобто скандал вийде тільки тоді, коли в ньому беруть участь обидві сторони. Якщо скандалити намагається тільки одна сторона, а друга поводиться в конфлікті коректно – скандал не вийде.
Моя мета в цій статті навести рекомендації, що дозволяють вирішувати конфлікти, а не перетворювати їх у скандали, тобто дозволяють знайти адекватні способи вирішення конфліктних ситуацій.
Отже,
щоб у будь-якому конфлікті, який Ви хочете вирішити, зберегти собі нерви, час і гроші, Вам, для початку, слід прийняти для себе такий принцип – “інша сторона в конфлікті може вести себе як завгодно, а я особисто все одно при цьому буду поводитися в конфлікті психологічно грамотно “, і почати ним керуватися в кожному випадку конфлікту з оточенням.
Як же поводитися в конфлікті психологічно грамотно?
А психологічно грамотно, очевидно, поводиться в конфлікті той, хто дотримується розроблених психологами рекомендацій з поведінки в конфлікті.
Універсальні рекомендації з поведінки в будь-якому конфлікті
Ось універсальні рекомендації з поведінки в будь-якому конфлікті (хоч в конфлікті зі своєю дитиною, хоч в конфлікті зі своєю “другою половиною”, хоч в конфлікті з шефом, та де завгодно і з ким завгодно, хоч з агресивним хамом на вулиці – не має значення, з ким саме, оскільки ці рекомендації, як уже було сказано, універсальні.
Правило 1. Давати Вашому опонентові в конфлікті кожен раз повністю висловитися. Не перебивати його при цьому. Слухати його спокійно і уважно (як би Вам не хотілося вставити свої п’ять копійок). Дуже часто обговорення конфліктної ситуації в принципі взагалі можливе виключно тільки після того, як опонент випустить всю зайву пару.“Перемагають завжди терплячі”, говорить ще одна давня мудрість.
Правило 2. Показувати Вашому опонентові інтерес до того, що він говорить. Хоч Вам не подобається те, що він Вам висловлює, постарайтеся для себе розібратися в його логіці і його емоціях. Проявляйте зацікавленість. Мало що налаштовує людей на Вашу користь так, як приховані лестощі зацікавленої уваги. І це перший місток, що дозволяє перебратися через прірву суперечності інтересів, що стоїть на Вашому шляху.
Правило 3. Пропонувати опонентові співробітництво по вирішенню конфлікту. Фрази типу “давай (те) разом пошукаємо спосіб вирішити проблему” мають куди більший сенс, ніж багатьом здається. Вони дозволяють на несвідомому рівні вибудовувати містки, долати роз’єднаність, викликану конфліктом інтересів.
Правило 4. Завжди залишати можливість опоненту “зберегти обличчя”. Якщо навіть Ваш опонент на 100% не правий, ніколи не вказуйте на це прямо, використовуйте обхідні шляхи та натяки, акуратно і поступово підводьте його до розуміння своєї неправоти. Річ у тому, що переважна більшість людей, яким прямо “в лоб” різко вказали на їх неправоту, навіть якщо її і зрозуміють, ніколи вже потім її не визнають, заради “збереження обличчя” (особливо чоловіки).
Правило 5. Показувати повагу до опонента. Це не так вже й складно. Досить стежити за своїми інтонаціями і не допускати ніяких різких висловлювань, особливо тих, що стосуються особистості опонента. Якщо навіть Ваш опонент проявляє яскраву неповагу до Вас, доти, поки Ви демонструєте шанобливе ставлення до нього, завжди залишаються непогані шанси, що Вам вдасться в підсумку ефективно вирішити цей конфлікт. Прояв Вами зустрічної неповаги до опонента призведе до того, що шансів на рішення конфлікту не буде.
Правило 6. Залишатися відкритим і чесним. Будь-який конфлікт посилюється, якщо Вами використовуються недомовки і натяки. Демонструйте, що Ви не тримаєте каменя за пазухою, нічого не приховуєте від опонента з того, що стосується конфлікту. Ніколи не брешіть, якщо Ви дійсно хочете вирішити конфлікт. В крайньому разі, якщо від Вас вимагають конфіденційної інформації, яку Ви не маєте права розголошувати – так про це і скажіть: “я не маю права про це розповідати, оскільки зв’язаний тут зобов’язанням нерозголошення.”
Правило 7. Шукайте і пропонуйте компроміси. Взаємовигідний компроміс – найкраща основа для вирішення будь-якого конфлікту. Ідеальна ситуація “співпраці”, яку так люблять різні гуру коучингу, приводячи в приклад конфлікт з приводу апельсина, коли в результаті з’ясовується, що ділити-то і нема чого, оскільки одному потрібна тільки вся м’якота для соку, а іншому тільки вся кірка для цедри, в реальному житті майже ніколи не зустрічається. Далеко не всі, але більшість конфліктів вирішуються саме через компроміс, наприклад, в більшості конфліктів з приводу апельсина, доведеться апельсин саме так або інакше, але ділити.
Правило 8. Не шукайте винних. Звинувачення на адресу опонента – це найкращий спосіб влаштувати затяжний нерозв’язний конфлікт. Питання “хто винен?” в конфлікті не повинно звучати ні в якому разі. Тим більше, не повинні звучати звинувачення на адресу опонента, якщо Ви хочете знайти рішення конфлікту (навіть якщо опонент, на Ваш погляд, сам в усьому винен на 100%). Не кидайте на адресу Вашого опонента ніяких звинувачень, якщо хочете вирішити конфлікт.
Правило 9. Шукайте і знаходьте пункти, що об’єднують. Завершення конфлікту починається зі встановлення бажання співпрацювати згідно з ухваленим рішенням. Перехід від конфронтації до бажання співпрацювати починається зі швидкоплинних і непомітних пунктів, в яких у Вас з Вашим опонентом є спільна точка зору. Спробуйте зрозуміти, в чому Ви з Вашим опонентом однодумці, проговоріть свої припущення.
Правило 10. Ведіть розмову по-діловому. Будь-яке скочування в емоції та почуття призведе до неможливості вирішити конфлікт. Намагайтеся говорити тільки по суті і не відволікатися на інші теми. Ніколи не реагуйте емоціями ні на які особисті випади й образи на Вашу адресу – найкраще взагалі їх ігноруйте. Тільки так Ви зможете домогтися від свого опонента, щоб він почав керуватися логікою, щоб він почав розбиратися в ситуації.
Правило 11. Ніколи не вдавайтеся до образ. Якщо Ваш опонент ображає Вас – не відповідайте йому тим же самим. Інакше конфлікт перетвориться у вульгарний скандал і можливість вирішення конфлікту буде упущена назавжди. Якщо Ви вже дуже хочете покарати Вашого опонента за хамство – відкладіть це на потім: помститися завжди встигнете (одного разу у Вас в будь-якому випадку буде така можливість, якщо до цього часу Ви не охолонете і не відмовитеся від невигідної за своєю суттю ідеї помсти), але в ситуації конфлікту, який Ви хочете вирішити, не відповідайте образою на образу.
Правило 12. Демонструйте впевненість у своїх силах. Слабких б’ють. У більшості випадків, якщо Ваш опонент зауважує Вашу невпевненість в собі, він розцінює це або як доказ своєї правоти, або як Вашу слабкість, що завжди спонукує його не до бажання йти на компроміси, а навпаки – до спроби посилити на Вас тиск. Не бійтеся самі демонструвати впевненість, навіть якщо Ви всередині вкрай не впевнені в собі. Як свідчить головний і при тому досить цинічний принцип маркетингу (цілком можна застосовувати тут): “один грам видимості важливіший від кілограма суті.” Важливо не що Ви відчуваєте насправді – важливо те, що бачить Ваш опонент.
І ще одне:
Перераховані вище рекомендації спрямовані на вирішення конфліктів, однак не всі конфлікти можна буде вирішувати. Іноді легше взагалі не зв’язуватися, а просто “пройти повз” як в прямому, так і в переносному сенсі. А в деяких випадках краще болісно “клацнути по носі” Вашого опонента і залишитися з ним у довічній конфронтації, замість того, щоб вирішувати конфлікт, але це – вже зовсім інша історія.
Автор: Євлахов Павло Олексійович
